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ユーザー訪問

株式会社 ジャパンネット銀行 作業時間の大幅な短縮、精度の高い自然言語処理

株式会社ジャパンネット銀行
URL:http://www.japannetbank.co.jp/

ネット銀行にとって、電話で問い合わせてくる顧客からの質問は、WEBサイトの改善点 を知ることができる重要な機会。ジャパンネット銀行では、テキストマイニングツール を活用することで、顧客の声を分析。改善点を見つけ出し、顧客満足度の向上に結びつ けている。


テキストマイニングツールで膨大な作業から開放

リアルな店舗を持たないネット銀行にとって、カスタマーセンターに集まる顧客からの声は、 顧客の要望を知るための重要な資産になる。そのため、問合せ内容を記録し、件数の多い質問 に関しては、WEB上で解決できるように、サイトの記載内容を改善している。

しかし、ジャパンネット銀行のカスタマーセンターには月に数万件という膨大な数の問合せ が寄せられる。毎月、読み取り作業だけに多くの時間と労力がかかっていた。

そこで導入したのが、NTTデータ数理システムが提供するテキストマイニングツール「Text Mining StudioTMS )」である。導入の結果、これまで何10時間もかかっていた作業が、 2時間程度で済むようになったという。

「作業量が軽減し、他の仕事に時間を回せるようになりました。さらに膨大な量のなかで、こ れまで埋もれていた声をもれなく汲み取れるようになり、WEBサイトの質が高まります」と名渕真弘氏は話す。

数あるテキストマイニングツールのなかでも、NTTデータ数理システムのTMSに決定した 理由について名渕氏はこう指摘する。

「分析手法が他社に比べても多く、さまざまな角度からデータを分析できます。なかでも『係 り受け分析』は、言葉のつながりを考慮してくれるため、問題点が明確化しやすく、よく活用して います」

同ツールは、言葉の出現頻度と顧客属性を紐付けて図式化するなど、豊富な分析手法を持つ。そ の結果、正確性が増し、顧客の実態に近づくようになるのだ。また、自然言語能力が高い点も特徴。前後の文章と の繋がりを考慮し、ソフトウェアにありがちな意味の取り違えが少ない。

ほかにも同社では、TMSを活用した業務効率化を行っている。

ネットバンキング犯罪・不正に関する情報収集のため、毎日大量に配信されるネット上のニュース情報を1件ず つ読んで確認する作業があり、多くの時間が掛かっていた。このニュースチェックを効率化するため、ワンク リックで必要な情報だけを抽出して一覧化し整理する、自社オリジナルのツールを開発し、わずか十分で確認作業を 済ませるようにしたという。このツールの開発にも、TMS が活用されている。

「固有名詞や文中の空白、中黒も判別してくれる。無理難題に応える、使い勝手の良さも魅力ですね」と名渕氏。

ソフトウェアを使いこなすためのサポート体制も充実している。ツール自体の分かりやすさに加えて、入門セミナーはも ちろん、導入後にはスキルアップセミナーなどが無料で開催されるのだ。

ジャパンネット銀行ではTMSを作業の効率化だけでなく、営業活動やマーケティング施策など、さらに活 用していきたいと考えている。


日本初のインターネット専業銀行だからこそのレベルの高いセキュリティ対策。 様々な手法で不正防止に取り組む。

日々、TMSも用いた様々な手法でインターネット上やニュース記事などから不正に関する情報を収集し、分析に力を入れて いる。そんな中、独自のツールを用いた分析で大きな成果に結びついた一件がある。

各金融機関では、振り込め詐欺等の被害を防止するため、店頭でお客さまにお声かけをするなどの取り組みを行っているが、 店舗を持たないジャパンネット銀行では、振り込む前にお客さまへお声かけすることは困難であるため、不正取引の検知シス テムを独自に開発し、詐欺による振り込みが行われた後に、振り込まれた資金が犯罪者の手に渡らないようにする取り組み を行ってきた。

振り込め詐欺等において重要なのは、詐欺被害によって振り込まれた資金を、いかにして犯人から引き出されてしまう前に口 座を凍結し、流出を食い止めるかということ。万が一、詐欺被害に遭い振り込んでしまったとしても、口座に資金が残ってい るうちに凍結すれば、後日、被害者の方に、資金をお返しすることができるのだ。

昨今の事例では、被害金が振り込まれた後、数分以内に出金されてしまうパターンが多くなっており、口座凍結にかける時間 を大幅に短縮することが、喫緊の課題であった。

ジャパンネット銀行では、検知システムのレベルアップを図り、モニタリング体制を強化した結果、今ではリアルタイムでの 対応が可能となっている。詐欺被害によるものと推測される振り込みがあると、数十秒でシステムが自動的判定しアラートを あげる。担当者は即座に調査を行い、詐欺によるものと判明すれば、調査から数分後には振込先の口座を凍結してしまうという。

この取り組みにより、多くの被害金流出を防止。その功績が評価され、全国各地の警察署より感謝状をいただくとともに、被 害者の方々からは感謝の言葉が多数寄せられているという。

ジャパンネット銀行では、これらを励みに、今後もお客さまに安心してご利用いただけるよう、口座の不正利用による被害の 未然防止に努めていく。


ジャパンネット銀行お客さまサポートページ

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